Introdução

Este documento explica os procedimentos de reclamação da BSK INTERNATIONAL e é fornecido para as instituições de ensino, alunos e todas as partes interessadas que usufruam direta ou indiretamente de um serviço disponibilizado pela BSK INTERNATIONAL.

Se uma instituição de ensino ou um cliente sentir que encontrou um nível de serviço que está abaixo de suas expectativas, essa preocupação deve ser-nos levantada imediatamente, para que quaisquer problemas ou preocupações possam ser tratados de imediato e possamos melhorar a qualidade do serviço que prestamos.

Responsabilidade Interna da BSK INTERNATIONAL

O Departamento de Garantia da Qualidade é responsável pela manutenção e conformidade desta política. Se o responsável do DGQ estiver ausente, o Diretor Geral nomeará outro membro do departamento para garantir que todas as ações e atividades da BSK INTERNATIONAL estejam alinhadas com o conteúdo desta política.

Escopo

Esta política abrange reclamações que alunos, membros do público ou instituições de ensino possam apresentar em relação aos serviços oferecidos pela BSK INTERNATIONAL.

Não deve ser utilizado para cobrir consultas sobre serviços oferecidos pela BSK INTERNATIONAL ou recursos em relação a decisões tomadas pela BSK INTERNATIONAL. 

Disposições de revisão 

Analisaremos a política anualmente como parte de nosso processo de autoavaliação e revê-la-emos quando necessário, em resposta a comentários ou solicitações de instituições de ensino, alunos e outras partes direta ou indiretamente envolvidas. Também podemos atualizar esta política como parte das diretrizes de boas práticas emitidas pelas autoridades reguladoras (por exemplo, para alinhar com quaisquer processos de recurso e reclamação estabelecidos pelas autoridades reguladoras).

Como devo reclamar?

Todos os funcionários da BSK INTERNATIONAL foram treinados para ajudar os clientes. Se uma instituição de ensino, aluno ou cliente tiver uma reclamação, deve tentar resolver o problema o mais rápido possível, conversando com um membro da equipe da BSK INTERNATIONAL.

Se preferir, uma instituição de ensino, aluno ou cliente pode solicitar um contacto com um responsável da BSK INTERNATIONAL.

Se isso não for possível, ou se a ajuda fornecida pelo responsável não for satisfatória, envie uma reclamação por escrito (normalmente esperamos que isso ocorra até duas semanas após o evento em que a reclamação se refere), endereçando-a ao Departamento de Garantia da Qualidade, usando os detalhes de contato descritos no final desta política.

Qualquer pessoa que queira fazer uma reclamação contra uma instituição de ensino,  deve primeiro esgotar o procedimento de reclamação com essa instituição específica, antes de recorrer à BSK INTERNATIONAL. Se todos os canais foram explorados, os alunos podem fazer uma reclamação direta ao Departamento de Garantia da Qualidade da BSK INTERNATIONAL.

Se eu reclamar que detalhes tenho que dar?

A BSK INTERNATIONAL solicitará o nome completo do reclamante, detalhes de contato, incluindo um número de telefone diurno, juntamente com:

• uma descrição completa da sua reclamação (incluindo o assunto e as datas e horas, se conhecidas)
• os nome das pessoas com quem você contactou até esse momento, no âmbito da reclamação apresentada
• cópias de quaisquer documentos ou cartas relacionados à reclamação.

Reclamações trazidas à nossa atenção pelos reguladores

Quando os reguladores notificarem a BSK INTERNATIONAL sobre falhas que foram descobertas em quaisquer atividades de uma instituição de ensino, elas serão revistas da mesma maneira que as outras reclamações externas, de acordo com os procedimentos abaixo, para verificar se o mesmo problema poderá afetar a relação entre a instituição de ensino e o aluno e vice-versa.

Confidencialidade e denúncia

A BSK INTERNATIONAL investigará quaisquer problemas ou reclamações relatados anonimamente.

Consideraremos cada divulgação de informações de maneira sensível e cuidadosa e decidiremos sobre uma resposta apropriada.

A BSK INTERNATIONAL procurará sempre manter a identificação de um denunciante em sigilo quando solicitado, embora não possamos garantir isso e possamos ser forçados a divulgar a identidade para:

• a polícia, agências de prevenção de fraudes ou outras agências policiais (para investigar ou prevenir crimes, incluindo fraudes)
• os tribunais (em conexão com processos judiciais) ou outra entidade a quem sejamos obrigados por lei a divulgar sua identidade
• outros terceiros a quem consideremos necessário fazê-lo (por exemplo ao regulador).

Um denunciante também deve reconhecer que pode ser identificável por terceiros devido à natureza ou circunstâncias da denúncia (por exemplo, a parte contra a qual a denúncia é feita pode conseguir identificar possíveis fontes de divulgação sem que esses detalhes lhes sejam divulgados).

Na maioria dos casos, a BSK INTERNATIONAL manterá o reclamante atualizado quanto ao andamento de qualquer alegação (por exemplo, se uma investigação estiver sendo realizada). A BSK INTERNATIONAL não divulgará detalhes de uma investigação. Além disso, pode não ser apropriado para a BSK INTERNATIONAL divulgar detalhes completos dos resultados de qualquer investigação, devido a confidencialidade ou razões legais.

O que acontecerá com a minha reclamação?

A BSK INTERNATIONAL acusará o recebimento de uma reclamação no prazo de 48 horas, com detalhes de quem está investigando a reclamação.

A BSK INTERNATIONAL investigará qualquer reclamação dentro de 10 dias úteis. Se uma reclamação for mais complexa ou envolver pessoas que não estão disponíveis no momento, isso poderá ser estendido para 15 dias úteis. A BSK INTERNATIONAL pode entrar em contato com qualquer pessoa envolvida nesse período para obter mais informações ou esclarecimentos. No final da investigação, a BSK INTERNATIONAL deve escrever / enviar um e-mail para informar o queixoso da decisão.

O que acontece se minha reclamação for confirmada?

Se qualquer parte de uma reclamação for acolhida, a BSK INTERNATIONAL responderá ao reclamante de acordo e dará a devida consideração a como qualquer melhoria pode ser feita no futuro. Por exemplo, revendo procedimentos para avaliar o impacto na relação  entre o aluno e a instituição de ensino (se relevante) ou organizando a formação da equipe. Em circunstâncias extremas, procedimentos disciplinares internos podem ser exercidos quando o desempenho ou o comportamento dos funcionários da BSK INTERNATIONAL seja considerado inadequado.

Nas situações em que uma reclamação foi bem-sucedida e indicar uma falha nos processos de avaliação da BSK INTERNATIONAL, as ações apropriadas serão tomadas. Isso pode incluir:

(a) identificar qualquer outro aluno ou instituição de ensino que tenham sido afetados por essa falha,

(b) corrigir, ou quando não puder ser corrigido, mitigar, tanto quanto possível, o efeito da falha, e

(c) garantir que a falha não se repita no futuro.

E se eu não estiver satisfeito com a resposta?

Se um reclamante discordar de uma decisão, isso poderá ser discutido com o Departamento de Garantia da Qualidade da BSK INTERNATIONAL.

Contacte-nos

Se você tiver alguma dúvida sobre o conteúdo da política, entre em contato com a BSK INTERNATIONAL através do e-mail info@bsk-international.com ou visite nosso site em www.bsk- international.com